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ISO/IEC20000是国际标准化组织( ISO )于2005年12月15日正式发布的;其新版本ISO/IEC20000-1 :2018新版于2018年9月15日正式发布。专门针对信息技术服务管理( IT Service Management )领域的国际标准。ISO/IEC20000是建 立和维护IT服务管理体系的标准,它要求应该通过这样的过程来建立ITSMS框架:确定体系范围,制定IT服务管理方针,明确管理职责,通过差距分析确定适合自己组织实际情况的流程框架及活动。体系一旦建立, 组织应该实施、维护和持续改进ITSMS ,保持体系运作的有效性。
此外, ISO/IEC20000和其他管理体系一样非常 强调玎服务管理过程中文件化的工作, ITSMS的文件体系应该包括服务管理方针、目标及其策划,新服务或变更服务策划和实施所需文件, 13个管理流程所需的流程和程序文件,以及组织围绕ITSMS开展的所有活动的证明材料。
什么是ISO20000 ?
ISO20000是针对IT服务管理而制定的一-个标准,早始于1995年,后来几经改版,成为了目前由两部分内容构成的并且被广泛接受的IT服务管理标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的T服务品质,进而依照公认的“P-D-C-A" 方法论建立适合自己的“IT服务管理”流程与方法,除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求,也可确保在有限的预算下,提升系统及其服务的可靠性及可用性,并且符合国际规范。目前, ISO/IEC20000标准正式公布的为两部分:ISO/IEC 20000-1:2018服务管理系统需求一详细描述服务提供商计划、 建立、实施、运营、监控、检查、维护和改进服务管理系统的需求,以提供给其客户-一个可接受的服务品质。ISO/IEC 20000-2:2019服务管理实践规则一以指引和建议的方式描述第一 部分中各 个服务管理流程的佳实践方法。
二、ISO20000主要内容是什么?
本标准提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的要求。服务管理体系支持服务生命周期的管理,包
括规划、设计、转换、交付和改进服务,以满足协定的要求和为客户、用户、提供服务组织交付价值。
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